Negatiivsed arvustused ja kommentaarid ettevõtte sotsiaalmeedias

Mida teha, kui saad enda sotsiaalmeedia kontole iga ettevõtte õudusunenäo – negatiivse arvustuse või kommentaari? Üks on selge – reageerimata jätmine või sootuks ära kustutamine ei ole soovitatavad lahendused.

1. Ananlüüsi olukorda

Kas kliendi tagasiside on põhjendatud? Kui jah, siis kas tegemist oli millegagi, mille kordumine ei ole tõenäoline või igapäevase klienditeeninduse/teenuse/toote põhiprotsessi osa? Kas ja kuidas saaksid sama olukorra tegemist tulevikus vältida? Kes veel peaksid tekkinud olukorrast teadma?

2. Vasta kiiresti

See ei kõla nüüd kõige professionaalsemalt, aga suure tõenäosusega oled sa negatiivse kogemusega kliendi jäädavalt kaotanud. Vastates ära mängigi niivõrd sellele, et enda ettevõtet või brändi kaitsta, klienti tagasi võita või kellegi käitumist õigustada. Vastuse eesmärk ei ole jätta võimalikult head muljet kõigile, kes seda arvustust või postitust loevad. Kui oled ettevõttena eksinud, tunnista tehtud viga ja too välja, mida tegid või plaanid teha olukorra lahendamiseks. Too välja sammud, mida ettevõte teeb, et sellist olukorda rohkem ei tekiks. Kindlasti ära jäta vastamata ja kui tegemist ei ole just spämmi või lausvalega, siis hoidu ka arvustuse/kommentaari kustutamisest.

3. Võta olukorrast maksimum

Südamega tööd tehes kipume klientide tagasiside võtma isiklikult – nii head kui ka halba tagasisidet. Ja nõnda nagu enese puhul oleme me tööle anrud negatiivse tagasiside osas tundlikud. Oskus sellest üle olla on suur väärtus. Võta iga negatiivset kommentaari või arvustust kui võimalust paremaks saada. Ole tänulik neile, kes võtsid selle hetke ja andsid sinu teenuse või toote kohta tagasiside, mille abil on võimalus teha järgmine samm paremuse poole.

Kokkuvõtvalt – kes teeb, sellel juhtub. Oluline on aru saada, et negatiivne tagasiside on reeglina põhjustatud ootustele mitte vastamisest. Hinga esmalt paar korda sügavalt sisse, proovi aru saada, mis on kliendi tagasiside põhjus. Kommunikeeri ja lahenda see kiiresti parimal võimalikul viisil ning kui esmane tuli kustutatud, vaata, kas saad olukorrast midagi tulevikuks kaasa võtta.